患者様から選ばれる小児科医院・クリニックになるためには、待ち時間をできるだけ短縮することが重要です。
インターネット診療予約システムは、その待ち時間短縮のためのツールとして必要不可欠です。
インターネット診療予約システムとひとくちに言っても、それぞれドクターの考え方や医院・クリニックのポリシーの違いにより様々な運用方法があります。
予約システムの導入をご検討されておられる医院・クリニックの方は、是非とも参考にしていただければと思います。
小児科のネット予約利用率は高い
小児科医院・クリニックでインターネット診療予約システムを導入すると、平均６割ほどの患者様がネット予約を利用されます。
これは他の科目と比較して非常に高い利用率です。
理由は簡単で、患者である子供さんの保護者の年代であればネット予約を利用することが容易だからです。
以前、導入して頂いた小児科でアンケートを行なったところ、全体の7割以上の利用者がスマホでクリニックのホームページを見たことがあると答えました。
昔ながらの小児科医院では電話予約のみというところもあるかもしれません。
しかしデジタル化が進む現代ではインターネットを利用しない人の方が少ないので、ネット予約は医院・クリニックの必須条件となってきています。
インターネット診療予約システムを導入すると、患者様はどこからでもスマホやパソコンで簡単に予約を入れることができるようになり、医院側は予約システムが自動で予約を受付し、メール送信や管理をするので、医療事務スタッフの負担を大幅に省けるので、人件費削減にもつながります。
順番予約制は待ち時間の見える化を行う
順番予約制は、患者様は予約の先着順で受付番号を取得し、受付番号順に受診します。
多くの小児科でも順番予約制を採用しており、一日の患者様の数が多く診察時間のばらつきが比較的小さい診療科目で使われるケースが多い予約方法です。
患者様は、待合室で自身の診察まであとどのくらい待てばよいのかわからないという状況は、大変なストレスとなります。
順番予約制のシステムでは、待ち時間のストレスを解消するために、院内にモニター画面を設置して順番を表示したり、スマホで患者様ご自身が待ち時間の目安を確認できたりする環境を整備します。
そうすることで、待ち時間の見える化が可能になります。
たくさんの方々が待っていても、「あと何人、あと何分」待つか分かれば、患者さまは安心します。
また、院内スタッフは患者さんから待ち時間を聞かれることが極端に減り、業務効率が向上します。
さらには、診察予定時刻の見える化によって、必ずしも院内で待つ必要がなくなることで待合室の混雑が解消し、患者さんの満足度の向上や、診療を効率化する効果が期待できます。
順番予約制のシステムの導入は「待ち時間の見える化」と合わせて運用することで、待ち時間の不安や不満を最小限に抑えることができます。
時間予約制で来院患者を分散
現状、多くの医院・クリニックでは「順番予約制」を採用しているようです。
しかし、「順番予約制」の場合、事前予約ができないため、遅くに来院された患者様は自身の順番が来るまで待ち続けるしか方法がありません。
いくら待ち時間や待ち人数が見える化されても、待ち時間が長いことは変わりがなく、これがクレームになってしまいます。
事前予約ができる「時間帯予約」を導入することで、待ち時間を短縮したい患者様の不満を解消できるのです。
最近、開業時から時間帯予約制を採用される小児科クリニックも増えてきました。
その背景には、順番予約制を採用していたけれど待ち時間が異常に長く患者様からのクレームが多く、順番予約制をやめて時間帯予約制に変更する事例が増えてきたためです。
順番型予約制をやめる原因になったクレームの理由を検証すると、必ずしもネット予約から予約をしない患者さんが一定数いるため、その方の待ち時間が短縮されないからなのです。
ネット予約の患者さんは、自身の順番近くになるまで来院されませんが、ネット予約をせず直接来院される患者さんは来院して最後尾に並ぶしかなく、さらに小児科医院・クリニックの場合に直接来院される患者さんは、急患の場合が多いため、双方で時間の取り合いになってしまうためクレームが多く発生するのです。
この問題の解決方法は、時間予約制を導入し、患者様の来院タイミングを分散することです。
つまり、比較的に空いている時間帯に予約患者を誘導し、患者数が常にほぼ一定になるようにすることで、患者さんにとっては待ち時間の少ない診療を期待できます。
ドクターやスタッフは、業務負担が減り、効率的に診療に専念できる環境を実現しやすくなります。
目指せ、インターネット予約利用率100％
先にも述べましたが、小児科医院・クリニックでインターネット診療予約システムの患者様の利用率は約7割と高水準です。
インターネット予約システム導入の大きなメリットの一つは受付業務の自動化による受付業務負担の軽減です。
もしも全ての患者さんがネット予約を利用することになると、スタッフの受付業務の負担がなくなり、診療・サービスの質の向上や人件費削減につながることになります。
小児科であるからこそネット予約の利用率100％が実現可能なのです。
その方法ですが、まず、患者様には必ずインターネット予約を利用していただくことに決め、受付に医院のネット予約サイトのQRコード等を表示しておきます。
そして、新規の患者様がインターネット予約をされずに来院された場合は、その場でスタッフが説明し、ネットから予約をしていただくようにします。
まれに、祖父母の方が連れてこられた場合など、ネット予約ができないという方には、受付スタッフがサポートします。
これでほぼ100％がネット予約利用となります。
実際に何件かのクリニックで成功しています。
診療予約システム導入のメリット
小児科医院・クリニックは、当然ながら子供が患者さんとなります。
しかし、実際には患者さんである子供は対象を崩しているため意外とおとなしく、診察前の待ち時間に対して不満を抱いているのは、付き添っている保護者のほうなのです。
つまり、その他の診療科の医院・クリニックとは異なり、患者さんの意志ではなく、保護者の意思により来院されているのです。
急に自身の子供の具合が悪くなったことを想像してみてください。
不安と焦りで頭がいっぱいになった保護者が、いつ診療を受けることができるのか頻繁に受付スタッフに確認をしている姿が容易に想像できます。
予約システムを運用することで、患者さんの側の利便性向上と院内感染リスクの軽減、そして医院・クリニック側の業務効率化を推進することが可能となります。
インターネット診療予約システムによっては電子カルテと連動できたり、ワクチンの一元管理ができるもの、お知らせメールが飛ぶものなど、多機能なものが沢山あります。
多機能なシステムは便利と言えますが、機能に振り回されると運用をシステムに合わせるような結果となってしまい、本末転倒となるので注意が必要です。
ＲＥＳＰＯの診療予約システムは汎用的でありながらシンプルで誰もが使いやすいところが特徴です。
カスタマイズも柔軟ですので、先生ご自身が目指す診療方針にフィットすると思います。