耳鼻咽喉科の診療予約システムの特徴Array

耳鼻咽喉科医院・クリニックにおけるインターネット予約システムの導入について

最近、インターネット予約システムを導入される医院・クリニックが増えています。
しかし残念なことに、せっかくシステムを導入したのに待ち時間はあまり短縮されず、患者さんから不満やクレームが増え、業務負担が増えたというケースもあるようです。

インターネット予約システムは、それぞれの診療科目の特徴と予約システムの運用方法が合致することによりシステムの効果を最大限に得ることができるのです。
それでは耳鼻咽喉科医院・クリニックにフィットした予約システムの運用方法について詳しくご紹介します。

耳鼻咽喉科の特徴

耳鼻咽喉科医院・クリニックでインターネット予約システムの導入を検討する前に、耳鼻咽喉科医院・クリニックの特徴を整理してみます。

耳鼻咽喉科クリニックの特徴の一つ目は、患者数が多く他の科目より待ち時間が長い傾向にあることです。
曜日や時間帯により波はありますが待ち時間が２時間を超える医院も多くあり、特に花粉症などの季節はさらに長くなります。

二つ目の特徴としては、患者さん一人あたりの診療時間は比較的に短めであること。
三つ目の特徴は、若い年代の患者さんが多い傾向にあることです。

耳鼻咽喉科医院・クリニックの皆様の共通の課題である診療待ち時間の短縮は、インターネット予約システムにより解決するかもしれません。
上記の耳鼻咽喉科の特徴に合わせたインターネット予約システムの運用方法をご紹介したいと思います。

順番予約制での運用

予約の受付方法

先述の通り、耳鼻咽喉科は、1日の患者数が多く、患者一人にかかる時間は比較的に短めであるため、順番予約制での運用を選択される傾向にあります。

まず、順番予約制を導入する際に気を付けなければならないのが、予約の受付方法です。大きく分類すると以下の３つが挙げられます。

来院時に窓口で受け付ける

従来通りの方法ですが、患者さんにとってはわざわざ医院・クリニックまで出向かなければ予約を取ることがません。
特に仕事や子育てに忙しい世代にとっては負担が大きく、患者さんの身になって考えてくれる医院・クリニックとは言い難いでしょう。

電話での受け付け

患者さん側としては、医院・クリニックに出向かなくても予約可能となり便利です。
しかしその分クリニックの電話対応の負担が増えてしまうというデメリットが生じます。

電話での音声ガイダンスにより受付を自動で行う方法もあります。
この方法では医院・クリニックの負担は増えませんが、自動音声により冷たい印象を受けることと、すべての内容を網羅しようとすると結局、受付の人が応対をする必要が出てくるためベストとは言えません。

インターネットでの受け付け

インターネットで診察順番をとれるようにするもので、「オンライン順番取り」とも呼ばれます。
患者さんはスマートフォンなどで簡単に予約を取れるようになりますし、受付はシステムが自動的に行ってくれますので、スタッフの負担軽減になります。

患者さんと医院・クリニック双方の負担が軽減されることから、導入のメリットは大きいといえます。
若年層の患者さんが多い耳鼻科の場合はネット予約利用率も高くなり効果が期待できます。

逆に、ご高齢の患者さんはスマートフォンなどの操作が苦手なためネット予約が取りづらいなどの課題もありますが、ご高齢の患者さんが診察開始前に来院して待っていることが多いクリニックでは、あらかじめ1〜10番を「仮の受付」として入れておく等の工夫をされている例もあるようです。

待ち時間の見える化でストレスを軽減

順番予約制を導入する場合、患者さんに残り待ち人数(時間)がわかるようにすることで待ち時間に対する患者さんのストレスやスタッフの業務負担を軽減することが可能となります。

例えば、院内にモニター画面を設置し、順番を表示したり、また、スマートフォン等で患者さんご自身が待ち時間の目安を確認できたりする環境を整備します。

そうすることで、待ち時間の見える化が可能になります。
たくさんの方々が待っていても、「あと何人、あと何分」待つか分かれば、患者さまは安心します。

さらに、診察開始予定時刻の見える化によって、必ずしも院内で待つ必要がなくなることで待合室や駐車場の混雑が解消します。

また、ホームページなどに現在の待ち人数（時間）を表示し、混雑状況がリアルタイムにわかるようにすれば、患者さん自身が「今は混んでいるから少し後にしよう」、「空いている今のうちに行こう」と判断できるので、結果的に患者数の平均化も期待できます。

その結果、電話での混雑状況の問い合わせも極端に減り、スタッフの業務効率が向上します。

順番予約制と来院受付順制とを組み合わせる

耳鼻咽喉科は、時間帯や曜日により患者さんの年齢層に違いがある場合があります。
比較的に、午前中は高齢者が多く、午後から夕方にかけて、幼稚園児や下校後の小学生などが増えてきます。

患者さんが子供の場合は、保護者の方が連れて来院されますので、スマホ操作によるオンラインからの順番予約制は受け入れられやすいといえるでしょう。
このような場合、午前中はインターネット予約での順番取りの受付を行わず来院受付順制で運用し、午後診療の時間帯のみインターネット予約で順番取りをするという運用もおすすめです。

このような形で順番予約制を導入することで、耳鼻咽喉科のような患者数が多い診療科目でも、患者さんの満足度と医院側の効率を向上することが可能になります。

時間予約制での運用

最近、新規開業の耳鼻咽喉科は時間予約制を採用される医院が増えています。
その理由は、時間予約制は待ち時間削減効果がある「患者数の平均化」が容易に出来ること、それと、患者さんがインターネットで医院を検索し、ホームページからそのまま予約するパターンが一般化しつつあるということです。

インターネット診療予約システムを活用した患者数の平均化

時間予約制を活用した患者数の平均化は、突出して混んでいる時間帯や曜日に来院される患者さんの来院タイミングを分散し、ドクターが診療可能なキャパシティの限界よりも少し余裕のある状態を維持することにより、ストレスなくスムーズな診療ができる、非常に効果的な運営方法です。

ポイントは、時間枠毎の予約可能な人数を上手にコントロールすることです。
すべての患者さんを時間予約で埋めず、予約なしで来院される患者さんのための余裕も常に確保できるように時間予約の上限を設定するのです。

混雑する時間帯の予約は30分に1人、空いている時間帯は30分に４人、という感じで、やりながら予約枠の設定をコントロールしていくのです。
まずは予約ではない「非予約」の患者さんがどれだけいるかいうことを把握することです。

また、診察後にその場で再診の予約を取る場合は、時間的に余裕のある患者さんをできるだけ空いている日時に誘導するのも平準化を進める重要なポイントです。
患者数の平準化は医院・クリニック経営を効率的にします。

まだ実践されていない場合は、ぜひ取り入れてみてはいかがでしょうか。
職員の数は通常ピークの患者さんの数に対応できるように確保する必要があります。

患者数を平均化することで、スタッフを最小限に抑えた状態でも効率よくスムーズな診療を行えるようになります。
しかも患者数の平準化は人件費削減だけでなく増患にも効果的です。

ＲＥＳＰＯはインターネット診療予約システムを導入する際、時間予約制での運用をおすすめしています。
是非とも、ＲＥＳＰＯの時間予約システムを活用した待ち時間の短縮と予約患者数の平均化を実現し、患者満足度の向上と医院・クリニックのスタッフの受付負担の軽減を叶えていただきたいと思っています。

よくある耳鼻咽喉科クリニックでの悩み事

順番型の予約を行っているが、待ち時間が長くほとんど機能していない。
予約を優先する運用としているため、患者さんからのクレームが発生している。
インターネット予約システムを導入したが、思ったような効果を感じていない。
医科向けでない予約システムを導入したら、機能が足りない。
インターネットからの予約が思った以上に増えない。
紙の予約表を利用しているが、マルチな予約に対して煩雑になり対応できない。
待ち時間が長く、待合室が常に混雑している。
待ち時間が長く、駐車場が足りない。
患者さんのクレームで受付スタッフのストレスや負担が増えている。

これらの問題を解決するためには、システムだけでなく運用のノウハウが必要です。
インターネット診療予約システムＲＥＳＰＯは、耳鼻咽喉科クリニックの先生を大いに手助けできるシステム、そして運用ノウハウのサポーターとして自信をもっておすすめできます。